نوع مقاله : پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکتری علوم ارتباطات، گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران

2 استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران. (نویسنده مسئول).

3 استادیار گروه علوم ارتباطات، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، تهران، ایران.

چکیده

هر سازمان باید منافعی را برای مشتریان فراهم کند، همان منافعی که شرایط را برای تداوم حیات سازمان ایجاد می کند. بهبود هر شرکت با صدا و اعتراض مشتریان بیشتر امکان پذیر است تا ترک آن. این مقاله با هدف تدوین و اعتباریابی مدل مولفه های ارتباطی و راهبردی رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو شرکت ایساکو انجام گرفته است. روش‌ تحقیق آمیخته اکتشافی کیفی و کمی می باشد. ابتدا از طریق مصاحبه نیمه عمیق و تحلیل مضمون با 17 نفر از خبرگان به روش نمونه گیری هدفمند وگلوله برفی، مولفه های مدل استخراج گردیده است و سپس با روش پیمایش از مشتریان و حجم نمونه 384 نفر و روش آماری مدلیابی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار اسمارت پی ال اس اعتباریابی انجام که بر اساس نتایج، مضامین فراگیر مدل به ترتیب اهمیت عبارت اند از: عوامل راهبردی، عوامل تبلیغات، عوامل قطعات و خدمات، عوامل زنجیره توزیع و عوامل سرمایه اجتماعی شرکت. ارتباط بین مولفه‌ها مثبت و معنادار بدست آمد و مدل از برازش قوی برخوردار است.

کلیدواژه‌ها

موضوعات

  •  

    • ابراهیمی صدرآبادی، مهناز؛ سیداصفهانی میرمهدی ؛ اکبرپورشیرازی محسن(1397). ارائه مدلی جهت شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری از خدمات پس از فروش، علمی اندیشه آماد، مقاله 5، دوره 17، شماره 64، صفحه 73-86.
    • باقری رنانی، محمدرضا،(1394). بررسی تأثیر عوامل موثر بر نگرش مشتریان به توسعه برند با نقش میانجی وفاداری به برند در حوزه ی خدمات در بین مشتریان بیمه آسیا،دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری.
    • حسینی، سیدصمد؛ قلی زاده، محمدرضا؛ قلی زاده، مرتضی؛ نویسنده مسئول : فاریابی، محمد(1399). تاثیر کیفیت خدمات و قیمت منصفانه بر رضایت مشتری با نقش میانجی تصویر شرکت (بررسی و مقایسه فعالیت اپراتورهای تلفن همراه در عرضه بین‌المللی)، مجله: مدیریت کسب و کارهای بین المللی » شماره 11 علمی-پژوهشی (‎135 - 150 )
    • حیدریه ، سیدعبداله؛ همتی، محمد؛ رزاقی هریس، محمدعلی(1392).ارائه الگویی جهت ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در صنعت خودروسازی ایران (مطالعه موردی: شرکت سایپا) : دوره  10 , شماره  31 ; صفحه 65 تا 78 .
    • دهقانی سامانی، نسترن و زمانی مقدم، افسانه. (1392). ارائه مدل و شاخصی اولیه به منظور شناسایی و سنجش عوامل موثر بر رضایت و وفاداری مشتری در صنعت خودرو. تحقیقات بازاریابی نوین, 3(4), 155-168.
    • سهرابی، امیرسهیل و محمدبیک زاده، نیلوفر،(1396). ،شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در لوازم خانگی وارداتی،دومین همایش بین المللی انسجام مدیریت و اقتصاد در توسعه،تهران.
    • عادلی، علیرضا.(۱۳۸۶). ارزیابی عملکرد نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران در برقراری نظم و امنیت شهرستان بم. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علوم انتظامی.
    • عبدالوند، محمد علی, نعیمی مجد, آرزو, محمدزاده, علی. (1397). تأثیر نگرش مشتریان در مورد هتل‌های سبز بر تمایل آنها به پرداخت و نیت مراجعه مجدد. مدیریت بازاریابی, 13(39), 1-18.
    • قلی پور، آرین(397)جامعه شناسی سازمانها، رویکرد جامعه شناختی به سازمان و مدیریت، تهران: سمت
    • مدنی، سانی (1395) ،بررسی تاثیر نگرش مشتریان نسبت به پیامهای ویروسی بر رفتار مصرفی انها با در نظر گرفتن نقش میانجی تصویرفروشگاه در ذهن مشتری در فروشگاههای شهروند در تهران و حومه،کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت،تهران.
    • مومنی، مهدی، قهاری، غلامرضا(1392):" تحلیلی بر وضعیت توسعه یافتگی شهرستان های استان فارس." برنامه ریزی منطقه ای، 3.9 53-66.
    •  
    • Abdulvand, Mohammad Ali, Naimi Majd, Arzoo, Mohammadzadeh, Ali. (2017). The effect of customers' attitudes about green hotels on their willingness to pay and intention to visit again. Marketing Management, 13(39), 1-18 (In Persian)
    • Aslam, W., & Farhat, K. (2020). Impact of after-sales service on consumer behavioural intentions. International Journal of Business and Systems Research14(1), 44-55.
    • Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Perwira Redi, A. A. N. (2021). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in an Automotive After-Sales Service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 116-127. https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
    • Bekele, H. (2020). The effect of product quality on customer satisfaction: The case of Walia Beer product (Doctoral dissertation, St. Mary’s University).
    • Bergel, M., Frank, P., & Brock, C. (2019). The role of customer engagement facets on the formation of attitude, loyalty and price perception. Journal of Services Marketing.
    • Ebrahimi Sadrabadi, Mahnaz; Seyed Asfahani, Mirmehdi; Akbarpourshirazi, Mohsen (2017). Presenting a model to identify factors affecting customer satisfaction with after-sales services, Andisheh Amad Scientific, Article 5, Volume 17, Number 64, Spring 2017, Pages 86-73(In Persian)
    • Erkoc, M., Wang, H. and Ahmed, A. (2018) Optimal Capacity Investment, and Pricing Across International Markets Under Exchange Rate Uncertainty and Duopoly Competition, 29 March, SSRN [online] https://ssrn.com/abstract=3152729; http://dx.doi.org/10.2139/ ssrn.3152729.
    • Filieri, R., Hofacker, C. F., & Alguezaui, S. (2018). What makes information in online consumer reviews diagnostic over time? The role of review relevancy, factuality, currency, source credibility and ranking score. Computers in Human Behavior, 80, 122–131. doi:10.1016/j.chb.2017.10.039
    • Hau, L., Tram Anh, P., Thuy, P., 2016. The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: a study of health care service. Service Business 11 (2), 253–277.
    • Hosseini, Seyyed Samad; Qolizadeh, Mohammad Reza; Qolizadeh, Morteza; Faryabi, Mohammad (2019). The effect of service quality and fair price on customer satisfaction with the mediating role of company image (examining and comparing the activities of mobile (In Persian)
    • Kim, S. J., Maslowska, E., & Malthouse, E. C. (2018). Understanding the effects of different review features on purchase probability. International Journal of Advertising, 37(1), 29–53. doi:10.1080/02650487.2017.1340928
    • Lee, I. (2018). Usefulness, funniness, and coolness votes of viewers An analysis of social shoppers’ online reviews. Industrial Management & Data Systems, 118(4), 700–713. doi:10.1108/IMDS-04-2017-0151
    • Lu, J., & Bai, H. (2021). Information Usefulness and Attitude Formation a Double-Dependent Variable Model (DDV) to Examine the Impacts of Online Reviews on Consumers. Journal of Organizational and End User Computing (JOEUC)33(6), 1-22.
    • Madani, Sunny (2015). Investigating the effect of customers' attitude towards viral messages on their consumption behavior, taking into account the mediating role of the store's image in the customer's mind in Shahrvand stores in Tehran and suburbs, International Conference of Management Elites, Tehran(In Persian)
    • Mirzaei, Ali Akbar and Moradi, Hamidreza (2014). Investigating the relationship between customers' attitudes and their choices in buying home appliances products in Deir city, International Conference on New Researches in Management, Economics and Accounting. (In Persian)
    • Noranee, S., Aziz, R. A., Anuar, M. Z. H., Som, R. M., & Shahruddin, S. (2021). The Influence of After-Sales Service Quality and Product Quality on Customer Satisfaction. Global Business & Management Research13(4).
    • Peng, N., Chen, A., & Hung, K.-P. (2019). Dining at luxury restaurants when traveling abroad: Incorporating destination attitude into a luxury consumption value model. Journal of Travel & Tourism Marketing, 1–15. https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1568352
    • phone operators in international supply), Journal: International Business Management » Fall 2019 - Scientific-Research Number 11 (135-150) (In Persian)
    • Sabzali, M.; Sarfi, M.; Zohouri, M.; Sarfi, T.; Darvishi, M. (2022). Fake News and Freedom of Expression: An Iranian Perspective. Journal of Cyberspace Studies, 6 (2), 205-218. doi: 10.22059/JCSS.2023.356295.1087
    • Sari, D. P. (2020). Analysis of the effect of product quality and service quality on customer satisfaction. International Journal of Innovative Science and Research Technology, 5(1).
    • Shamami, R. B., & Kheiry, B. (2019). The effect of marketing mix and after sales service toward brand equity. Journal of Economics, Business, and Accountancy Ventura, 22 (1), 123-136.
    • Shokouhyar, S., Shokoohyar, S., & Safari, S. (2020). Research on the influence of after-sales service quality factors on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services56, 102139.
    • Sohrabi, Amirsohail and Mohammad Beikzadeh, Nilofar, (2016). Identification and ranking of factors affecting customer satisfaction with after-sales services in imported home appliances, the second international conference on integration of management and economy in development, Tehran(In Persian)
    • Tee, D.K., Preko, A & Tee, E. (2018). Understanding The Relationships between Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: An Investigation of Ghana’s Retail Banking Sector. British Journal of Marketing Studies 6(2), 1-19.
    • Teng, C.-C., Lu, A. C. C., & Huang, T.-T. (2018). Drivers of consumers’ behavioral intention toward green hotels. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 30(2), 1134–1151. doi:10.1108/IJCHM-04-2017-0203
    • Wajeeha Aslam & Kashif Farhat, (2020). "Impact of after-sales service on consumer behavioural intentions," International Journal of Business and Systems Research, Inderscience Enterprises Ltd, vol. 14(1), pages 44-55.
    • Wu, H.-C., Cheng, C.-C., Ai, C.-H., 2018. An empirical analysis of green switching intentions in the airline industry. J. Environ. Plann. Manag. 61 (8), 1438–1468.
    • Yadav, S. K., & Joseph, D. (2017). After-sales service quality satisfaction in Indian automobile industry. International Journal of Business Information Systems26(3), 362-377.